Brasília - O Ministério da Justiça deverá apresentar dentro de quinze dias uma proposta de regulamentação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) para os setores de telecomunicações, aviação civil e serviços bancários.

Os setores foram escolhidos porque são os que recebem o maior número de reclamações por parte dos consumidores, de acordo com a secretária-substituta de Direito Econômico do Ministério da Justiça, Ana Paula Martinez. “Para tirar um raio-x dos problemas de serviço de atendimento por telefone, a gente escolheu esses três setores que, por dados que nós recebemos de reclamação de consumidores, é aonde a gente vê que tem os maiores problemas. Mas as regras valeriam para todos os setores”, afirmou a secretária-substituta.

Hoje (10) foi realizada, no Ministério da Justiça, a última audiência pública para discutir o tema do atendimento ao consumidor por telefone. Participaram da reunião representantes de institutos de defesa do consumidor, como o Procon, agências reguladoras e associações dos setores envolvidos.

Para o representante da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), Marcelo Linard, uma das maiores preocupações do setor bancário em relação à proposta do Ministério da Justiça é sobre o prazo de adaptação. O ministério propõe um período de adaptação de dois meses, a partir da data em que as novas normas entrem em vigor, o que deve acontecer em meados de agosto, segundo Ana Paula Martinez. No entanto, Marcelo Linard considera que algumas medidas necessitaram de mais tempo para serem implementadas, devido à complexidade das mudanças que serão necessárias.

“Algumas mudanças influenciam além do atendimento, interferem na forma como a gente contabiliza esse produtos e serviços e muitos sistemas terão que ser alterados”, explicou Linard.

Entre os principais pontos da proposta do Ministério da Justiça apresentados até o momento estão: facilitar o atendimento do consumidor por atendente humano, regulamentar o tempo máximo de espera por atendimento em centrais de SAC , facilitar o cancelamento de serviços e garantir o atendimento de reclamações dos consumidores.

O Ministério da Justiça ainda não decidiu a forma como a proposta será normatizada. Entre as opções estão o projeto de lei legislativo e o decreto presidencial.